金三角天天返水3.0%:呼叫中心

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澳柯玛公司投资建设的24小时呼叫中心CALL CENTER系统和CRM(顾客关系管理)系统,采用ORACLE公司的Siebel CRM与AVAYA公司的呼叫中心,实现了CRM系统与Call Center的完美整合,成为国内家电行业规模最大、设备最先进的呼叫中心之一。

呼叫中心客户服务热线 400-618-7777 实行24小时畅通,凭借24小时呼叫中心系统支持,自用户首次报修,呼叫中心系统便将用户档案信息、产品信息、故障信息等全部详细记录,在录入用户报修信息后3秒钟内系统自动派给相应服务商,实现迅速派工。

服务商网上接收派工后15分钟内与用户取得联系,约定上门时间,提供上门服务,3天之内解决产品故障。服务商在服务过程中,公司总部和分中心都可以通过呼叫中心系统对服务商服务过程进行全方位监控,包括联系用户时间、具体上门时间、具体服务内容、配件使用情况等。

当服务商在规定时间内未处理完毕,系统将自动给予提示,进入系统重点监控模块,有专人进行重点跟踪处理,直至处理完毕。待服务商服务完毕后,用户服务信息将自动进入系统中的回访队列,实现100%回访,主动了解客户使用情况及存在的问题,及时主动为客户提供帮助,排忧解难,消除隐患,把被动变为主动,同时收集消费者的意见及建议,及时改进,重视消费者关系的管理,提升企业的主动服务意识,形成信息闭环。

澳柯玛现有呼叫中心信息人员260余人,其中公司总部现有呼叫中心专职信息人员 107人,分中心配有专职信息人员 160余人。服务网络已经辐射到全国每一个区县。形成以总部呼叫中心、各省分中心和全国服务商三级架构的运营模式。

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